Müşteri hizmetleriyle baş etmenin yöntemleri

Eğer şikayetlerinizin ve sorularınızın kısa sürede, tamamen çözülmesini istiyorsanız, müşteri servislerine karşı tavrınızı değiştirmeniz gerekebilir

Müşteri hizmetleriyle baş etmenin yöntemleri

Amerikan Müşteri Servisi Endeksi'nin en son yayımladığı veriler, ABD'li vatandaşların bazı şirketlerden memnun olmadığını gösteriyor. 2014'ün ilk dört ayında ülkedeki tüm şirketlerden memnun olan müşteri sayısının yüzde 76,2'ye düştüğü belirtiliyor. Araştırmacılar, bu durumun son 20 yılda gerçekleşen en büyük düşüş olduğunun altını çiziyor. En sevilmeyen şirketler ise memnuniyetsizlik oranlarına göre şöyle sıralanabilir: Havayolları (yüzde 69), kablolu televizyon şirketleri (yüzde 65) ve internet şirketleri (yüzde 63).

Müşterilerin şirketlerden memnun olmama nedeninin bir kısmı müşteri hizmetlerinden kaynaklanıyor. Zendesk ZEN +0.43% adlı müşteri servisi yazılımları geliştiren şirket tarafından Çarşamba günü yayımlanan ve 140 farklı ülkede 25 bin müşteri hizmetleri analizlerini inceleyen raporda, bazı müşterilerin tavırlarının da kötü bir hizmet almalarına neden olduğu belirtiliyor.

İşte müşteri hizmetlerini aradığınızda sorununuzu veya şikayetinizi daha çabuk ve kolay çözmenizi sağlayabilecek 4 yöntem:

Otoriter veya sert tavırlar sergilemeyin.

Zendesk'in yürüttüğü araştırmada, daha iyi bir hizmet almak isteyen müşterilerin çağrı merkezlerindeki görevlilerle konuşurken "aşırı sert" veya "aşırı otoriter" davrandığı belirtiliyor. Ancak alınan verilere bakıldığında, daha kibar bir dille konuşan müşterilerin hizmetten daha memnun kaldığı görülüyor. Telefonda şikayetlerini nazikçe dile getiren, "lütfen" ve "teşekkür ederim" demeyi bilen müşterilerin kaba davrananlara kıyasla gerçekten de daha iyi bir hizmet aldığı ortaya araştırmadaki bulgular arasında yer alıyor.

Elbette ki kibar davranan insanların aldıkları hizmeti "iyi" olarak değerlendirdiği söylenilebilir. Ancak şikayetinizi dile getirirken nazik bir dille konuşmanızın size yardımcı olacak kişiyi daha çok motive ettiği ihtimali çok daha yüksek görünüyor. Uzmanla, kibar bir dille konuştuğunuz zaman telefonun diğer ucundaki kişinin size yardım etme konusunda daha istekli olduğunu söylüyor. Müşteri hizmetleri ve çalışanların motive edilmesiyle ilgili bir kısım içeren "Filling in the Glass" adlı kitabın yazarı Barry Maher, "Eğer müşteri hizmetlerinde çalışan insanları 'Çok yardımcı oldunuz' veya 'Zahmet ettiğiniz için teşekkür ederim' gibi cümlelerle motive ederseniz, bu insanlar size ne kadar iyi olduklarını göstermek adına daha çok çaba harcayacaktır," diyor ve sözlerine, "Kendilerine iyi davranılmasına alışık olmayan insanlara iyi davranın. Sonuçlarına inanamayacaksınız," cümleleriyle devam ediyor. Chip Bell Group adlı danışmanlık şirketinin kurucusu ve "The 9 1/2 Principles of Innovative Service" kitabının yazarı Chip Bell ise konuyla ilgili şu yorumu yapıyor: "Nazik bir dille konuşmak herkesin yapabileceği bir şey, bu sayede sizlere çok kapı açılacaktır."

"Amaze Every Customer Every Time" adlı kitabın yazarı Shep Hyken de konuyla ilgili olarak en azından sakinliğinizi korunmanız gerektiğini belirtiyor ve "Sakinliğinizi kaybettiğiniz an, kontrolünüzü de kaybedersiniz," diyor. Maher ise yaptığı yoruma ek olarak, kibarlığın işe yaramadığı durumlarda sinirlenmek yerine daha üst düzey bir yetkiliyle konuşmayı talep etmenizi tavsiye ediyor.

Konuşma sırasında notlar alın.


Comcast CMCSA +0.18% adlı şirketin müşterilerinden biri olan Rich Davis, bir müşteri hizmetiyle yaptığı telefon görüşmesini kaydettiğini söylüyor. "Müşteri hizmetlerini aradığınızda size telefon konuşmanızın kaydedileceğini söyleyen sesi hiç duymadınız mı?" diye soran motivasyon konuşmacısı Chantay Bridges, "Durumu tam tersine çevirin ve karşı taraftaki insana sizin de konuşmaları kaydettiğinizi söyleyin," diyor. Uzmanlar bazı müşterilerin konuşma esnasında kayıt aldığını veya detaylı notlar tuttuğunu, bu sayede konuşma esnasında bir sorun yaşandığında ellerinde kanıt niteliğinde verilen olacağını belirtiyor.

Yaşadığınız problemleri kendinize saklamayın.

Sorunlarının anında çözülmesini isteyen müşterilerin çoğu telefon, e-posta ve sosyal medya kanallarıyla müşteri hizmetlerine ulaşıyor. Ancak bu müşterilerden yalnızca birkaçı bundan sonra mantıklı bir adım atarak aynı kanallar aracılığıyla rakip şirketlere şikayetlerini ve ihtiyaçlarını bildiriyor. Sosyal medya ve mesajlaşma platformlarını müşteri hizmetlerini geliştirmek için kullanan In the Chat adlı firmanın CEO'su John Huehn, "Eğer rakip firmalardan biri size cevap verirse, şikayetiniz olan şirketin buna nasıl cevap vereceğini gözlemleyin," diyor. Bu yöntemle sorununuzun çözülmesini sağlayabilirsiniz.

Şikayetlerinizi kısa tutmaya çalışın.

Şikayetlerinizi e-posta yoluyla bildirecekseniz, uzun bir yazı yazmakla uğraşmayın. Uzmanların çoğu müşterilere şikayetlerinin çözülmesin adına olabildiğince detaylı bir anlatımı tercih etmeleri gerektiğini söylese de, Zendesk'in araştırmasında uzun e-postalar yazan müşterilerin diğerlerinden farklı bir hizmet almadığını belirtiyor. Sorunlarının çözüldüğünü söyleyen müşterilerin çoğunun 50 ila 200 kelime arası bir şikayet e-postası attığının da altı çiziliyor. Zendesk'in ürün müdürü Jason Maynard, yazdığınız e-posta kısa olsa da detaylı yazmanız gerektiğini, bu sayede sorununuzun daha kolay çözüleceğini söylüyor; ancak eğer sorununuz veya talebiniz e-postayla anlatılamayacak kadar karmaşıksa, müşteri servislerini aramanın daha faydalı olacağı da ekliyor.