Giriş
Sosyal medyadaki hızlı değişim şirketleri de şaşkına çevirmiş.
Bunu dün katıldığım İtibar Atölyesi'nin düzenlediği 'Sosyal medyada itibarlı marka yaratmak' konulu seminerde bir kez daha gözlemledim.
Başta finans, sağlık, iletişim olmak üzere çeşitli sektörlerinde hizmet üreten şirketlerin marka, pazarlama yöneticileri ve kurumsal iletişim sorumlularının katıldığı toplantıda, "profesyonel" sosyal medya uzmanlarının ayırt edilmesindeki zorluk ortaya çıktı.
Sosyal medyanın artan popülerliğine paralel olarak hemen herkesin "sosyal medyacı" olduğu şu günlerde, firmalar kimin daha profesyonel olduğu ya da bir sosyal medyacıdan ne isteyecekleri
konusunda biraz kararsız.
Şirketlerde, sosyal medya mecrasında müşteriden gelen şikâyetlerin - isteklerin
nasıl karşılanacağına dair bir organizasyon eksikliği yaşanıyor.
Raporlar, sayılar çok şey anlatıyor ama anlayıp yorumlayabilene, gelecek kestirimi yapabilenlere...
Üst düzey yöneticilerin "takipçi sayısının fazlalığı", "twitter'da trend olmak" ya da "like" sayısının fazlalığının,
her şeyin göstergesi olmadığını anlamalarının zamanı geldi de geçiyor bile.
İnternet, marka ile müşteri arasındaki duvarı ortadan kaldırdı.
Müşteri (kullanıcı) artık tercih ettiği ürünle ilgili şikâyetinin ya da isteğini kolaylıkla duyurabileceğini biliyor ve
"idare edilmekten" çok samimiyet bekliyor.
Oyalama değil, "çaba" görmek, bunun da hemen gerçekleşmesini istiyor.
Hatanın üstlenilmesi, özrün dilenmesi beklenen.
Yani en insani duygular: "Bana yanlış yaptıysan hatanı kabul edip özür dilemelisin. Yoksa sana küserim"
Konuşmacılardan yapımcı Elif Dağdeviren'in söylediği gibi
internetle "yaşadığımız dünyaya paralel bir dünya yaratıldı"
Yani burada ne yaşıyorsak, orada da onu bekliyor, yaşamaya, dönüştürmeye çalışıyoruz.
Şirketlerin bu noktada hızlı karar verme ve problemi çözme manevraları,
hatayı kabullenme eşikleri, müşteri memnuniyetinde ve sosyal medyadaki itibarında etkili oluyor.
Buradaki temel duygu empati, yani kendini müşteri (kullanıcı) yerine koyabilmek.
Gecikmiş hamlenin, çığa dönüşmeye başlayan kartopundan farkı yok.
Çığ düşmeye başlayınca da durdurmak imkânsız!
e-posta: yasemin.kaptanbas@posta.com.tr
twitter: @ykaptanbas
