Corona virüs ile birlikte çağrı merkezinizdeki işleyiş nasıl oldu? Burada yapay zekadan nasıl yararlanıldı?

Corona virüs salgını dijitalleşmenin önemini bir kez daha ortaya koydu. Hem iş hem de günlük hayatlarımızı evden yürüttüğümüz bu dönemde dijital platformların kullanımı da artıyor. Bu dönemde biz de müşterilerimizin sürekli değişen ihtiyaçlarının ötesine geçerek onlar için en iyi dijital deneyimi sunmaya odaklanıyoruz. Çağrı merkezlerimizdeki işleyiş de aslında bu çerçevede şekilleniyor.

Salgın, hem çağrı merkezlerimizin yoğunluğunu hem de dijital kanallarımızın kullanım oranlarını artırdı. Bu anlamda Yapay Zeka tabanlı kişisel asistanımız TOBi, çağrı merkezi canlı desteği ve dijital dünyanın self-servis iş modeli olarak çok önemli bir görevi yerine getiriyor.

TOBi bu zamana kadar kaç sohbette kullanıldı?

TOBi, aslında dünya çapında kullanılan bir asistan. Halihazırda İtalya, Almanya, İngiltere dahil 15 Vodafone ülkesinde kullanılıyor. Türkiye’de ise Eylül 2019 itibarıyla hizmet vermeye başladı. O tarihten bu yana da faturalar, tarifeler, kampanyalar gibi birçok konuda kullanıcılara asistanlık yapıyor. Önceden aylık 1,5 milyon seviyelerinde olan sohbet adedimiz salgın döneminin etkisiyle 2,3 milyonu aştı. Bu işlemler aylık 1 milyonun üzerinde tekil kullanıcı tarafından gerçekleştiriliyor.

TOBi, Ramazan Bayramı’nda da 213 bin kişiyle bayramlaştı. TOBi, Arefe’nin dahil olduğu 4 günlük tatilde toplam 213 bin tekil kullanıcıyla yaklaşık 330 bin sohbet gerçekleştirdi.

TOBi, sesli asistan olarak da müşterilerimize 542 IVR (Etkileşimli Sesli Yanıt) kanalında destek veriyor. Müşteriden gelen talepleri karşılamakla birlikte büyük veri ile beslenerek müşterilerimizin arama nedenlerini tahmin edip onlara uygun proaktif akışlar da sunuyor. Sesli olarak aylık 4 milyon çağrı alan TOBi, 2 milyondan fazla tekil müşteriye hizmet veriyor.

TOBi’nin sundukları ya da yapabildikleri neler?

Geçen yıl hizmete sunduğumuz TOBi, Yapay Zeka’ya dayalı bir kişisel asistan. TOBi’nin en büyük özelliği, kullanıcılarını çok iyi anlayıp onlara kişiselleşmiş bir asistan deneyimi sunması. TOBi’yi bilgiye ulaşmanın ve sorulara cevap almanın en kolay yöntemi olarak konumluyoruz. Öyle bir asistan düşünün ki, aynı anda milyonlarca Vodafone kullanıcısını tanıyor ve onlara aynı anda hizmet verebiliyor. Bu anlamda, kullanıcıların ihtiyaç duydukları anda yanında olmak ve onlara destek olmak, TOBi’nin var oluş sebebi diyebiliriz.

TOBi, Vodafone müşterilerinin aldığı veya almak istediği hizmetler konusunda onlara asistanlık yaparak hayatlarını kolaylaştırıyor. Vodafone müşterileri, TOBi ile yazışarak, fatura detayları, mevcut tarifeleri, tarife değişikliği ya da ek paket satın alma işlemleri, mevcut kampanyaların tarihleri, kalan kullanımları ve kullanım detayları gibi birçok konuda bilgi alabiliyor. Kendisinin yapamadığı işlemler olursa, müşteriyi canlı danışmana yönlendirerek talebin en hızlı şekilde gerçekleşmesini sağlıyor. TOBi için kullanıcıları ile duygusal bağ kurmak da oldukça önemli. Kullanıcıları ile arasındaki bağı güçlendirmek için kendisini geliştirmeye devam eden TOBi “merhaba”, “nasılsın”, “yaşın kaç”, “nerelisin”, “seni seviyorum,” “benimle evlenir misin”, “sen robot musun, insan mısın” gibi sorulara da cevap verebilir hale geldi.

Corona virüs döneminde TOBi’ye ne gibi eklemeler yapıldı? TOBi özelinizdeki çalışmalar neler oldu?

Salgın dönemiyle birlikte, TOBi’ye corona virüs ile ilgili bilgiler öğrettik ve TOBi’nin bu konuda gelebilecek sorulara cevap vermesini sağladık. Buna göre TOBi, müşterilerimize “14 Kural” ile ilgili bilgilendirme yapıyor. İhtiyaç dahilinde Sağlık Bakanlığının web sitesine ya da 184 Alo Sabim hattına yönlendirme sağlıyor.

Uzaktan eğitimin başlaması ile birlikte müşterilerimizin Eğitim Bilişim Ağı (EBA) konusunda soruları artmaya başladı. TOBi, online eğitim portalları, bu portallardaki internet ihtiyaçları ve salgından korunma yöntemleri gibi gündemimize giren birçok yeni soruyu hızlıca öğrenerek kullanıcıların taleplerini karşılar hale geldi. Bu da TOBi’nin adaptasyon gücünün önemli bir göstergesi.

TOBi geliştirilirken yapay zeka alanında Türkçenin önceliklendirilmesi büyük önem taşıyor. Entegrasyon konusunda bir sıkıntı yaşadınız mı?

TOBi’nin en büyük özelliği, Türkçeyi anlayabilmesi. TOBi’yi geliştirirken odaklandığımız ilk nokta, anlama kapasitesi oldu; çünkü, bir sohbet robotundan beklenen ilk şey, kullanıcısını anlaması. TOBi, Microsoft’un öncelikli olarak Vodafone için tasarladığı Language Understanding Intelligent Service (LUIS) altyapısı sayesinde Türkçeyi anlayabiliyor.

TOBi’nin öne çıkan iki önemli performans göstergesi var. Birincisi, anlama oranı. Hepimizin bildiği gibi, sohbet robotlarının ve Yapay Zeka temelli asistanların en önemli var oluş sebebi, kullanıcıların taleplerini doğru anlamak. TOBi, doğru anlama oranını yüksek tutmak konusunda çok titiz. Müşterilerimizin öne çıkan söylemleri, TOBi’nin öğrenmesine katkı sağlayan içerik analistlerimiz tarafından her gün hassasiyetle inceleniyor. Bu sayede, TOBi kendini her gün daha da geliştiriyor. Şu anda %92’lik doğru anlama oranıyla gayet iyi durumda. Bu oranın daha da artacağına inanıyoruz. İkinci önemli nokta, TOBi’nin uçtan uca kendisinin destek verdiği veya kullanıcıyı doğru bilgi adımına gönderdiği işlemler, TOBi’ye gelen taleplerin %96’sını oluşturuyor.

Covid-19 etkisiyle chatbot kullanımı bankacılıkta 5 kat, e-ticarette 2 kat arttı. Vodafone olarak sizin bu anlamda gelecek planlarınız neler?

TOBi, henüz 8 aylık genç bir uygulama ama önemli yol kat ettik. TOBi’yi güncel ihtiyaçlar doğrultusunda sürekli geliştiriyoruz. TOBi’nin bir yaşam döngüsü var. TOBi’yi gerçek kullanıcı söylemlerine bakarak düzenli olarak geri beslemek, geliştirmek durumundayız. Bunun yanı sıra, Vodafone’un sunduğu her yeni ürün ve servisi de bilmesi gerekiyor. Hedefimiz, müşterilerimizin sürekli değişen ihtiyaçlarının ötesine geçerek onlar için en iyi dijital deneyimi sunmak. Müşterilerimiz için hizmetlerimize daha hızlı erişim, daha fazla esneklik ve en zengin deneyimi sunmak üzere sürekli yeni yollar deniyoruz. Türkiye’nin lider sanal asistanını oluşturmak için çalışıyoruz.

Vodafone olarak corona virüs sonrası alışma/iyileşme döneminde kullanıcıları bilgilendirmek için bir yazılım çalışmanız olacak mı? Ya da sesli asistana bu konu hakkında bir güncelleme gelecek mi?

Corona virüs salgınıyla birlikte dijital teknolojilerin iş ve özel yaşamlarımız üzerindeki olumlu ve dönüştürücü etkisini bir kez daha gördük. Yapay Zeka’ya dayalı dijital asistanlar da dijitalleşmenin sunduğu önemli faydalardan biri. Bugün salgın hakkında insanlara güvenilir kaynaklardan doğru bilgiyi ulaştırmak için dijital asistanlardan yararlanabiliyorsunuz. Bilgi almanın en hızlı ve etkili yollarından birinin internet olduğunu düşündüğümüzde, dijital asistanların önemi daha da artıyor. Corona virüs sonrasında da dijital asistanların önemini koruyacağını ve daha da gelişerek vazgeçilmez bilgi kaynaklarımızdan biri haline geleceğini öngörmek mümkün.