Yapay zekalı terzi usulü bankacılık çağı

İspanyol finans devi Banco Bilbao Vizcaya Argentaria S.A. (BBVA), Türkiye pazarına 2011 yılında Garanti Bankası’yla stratejik ortaklık kurarak girdi ve o zamandan beri Türkiye’nin en büyük özel bankalarından birinin ana hissedarı konumunda. BBVA şu anda Garanti BBVA’nın hisselerinin yüzde 85.97’sine sahip. BBVA Group’un global CEO’luk görevini ise 2018 yılının aralık ayından beri Onur Genç yürütüyor. Hikayesi Trabzon Çarşıbaşı’ndan BBVA’nın 168 yıllık tarihindeki ilk yabancı CEO’luğuna uzanan Onur Genç, bugün 860 milyar Euro büyüklüğünde yapıyı yöneten bir Türk lider.

‘YELKEN’İ RÜZGARLA DOLDURDU

Geçtiğimiz hafta bir grup Türk gazeteciyle İspanya’nın başkenti Madrid’deki ‘La Vela’ (Yelken) olarak adlandırılan 93 metre yüksekliğindeki BBVA’nın genel merkezini ziyaret ettik. Garanti BBVA Genel Müdürü Mahmut Akten ile Genel Müdür Yardımcıları Ceren Acer Kezik ve İlker Kuruöz’ün katılımıyla Madrid’de gerçekleşen ziyarette, BBVA CEO’su Onur Genç ve global yönetim ekibiyle bir araya geldik. Düzenlenen basın toplantısında grubun büyüme stratejisinden Türkiye’nin rolüne, bankacılıktaki baş döndüren dönüşümden jeopolitik gelişmelere kadar birçok gelişmeyi konuşma fırsatımız oldu.

HER MÜŞTERİYE FARKLI DENEYİM

Öncelikle bankacılık sektörünün şu anda kalbinin ‘yapay zeka’ ile attığını belirtelim. Sektörde müthiş bir değişim var. Bu değişim, dijital dönüşümün de ötesine geçmiş durumda. O yüzdendir ki Onur Genç sözlerine “Bankacılık enteresan bir yere gidiyor” diyerek başladı. “Önümüzdeki dönemde yapay zekanın bankacılığı, dijitalleşme dalgasından daha hızlı ve daha derin biçimde dönüştüreceğine inanıyoruz” diyen Genç, yapay zekanın müşteri deneyiminde ‘hiper kişiselleştirme’ dönemini başlattığını ifade etti. Genç, “Hedefimiz 81 milyon müşterimize 81 milyon farklı deneyim sunabilmek” dedi.

SESLİ KOMUTLA HAVALE İMKANI

BBVA, bankacılık sektöründe OpenAI’ın stratejik ortak olarak seçtiği tek kurum. Bu da en ileri yapay zeka uygulamalarını erkenden kullanma imkanı sağlıyor. Onur Genç’in verdiği bilgiye göre bugün adım bazlı yaptığımız bankacılık işlemleri yapay zekâ deneyimi ile değişecek. Genç, “Ekranlarda tıklayarak ilerleyen süreçler yerine, doğal dil ile konuşarak işlem yapılan bir modele geçiyoruz. Örneğin müşteri, akıllı asistan Ugi’ye ‘Şu hesaba 50 bin TL gönder’ diyecek, sistem alıcıyı, hesabı ve işlemi doğrulayacak, konuşarak kullanıcıdan son onayı alıp işlemi tamamlayacak” dedi.

HERKES İÇİN AYRI ÖNERİ SUNUYOR

Son 25 yılda teknolojiye 6 milyar dolar yatırım yaptıklarını belirten Mahmut Akten ise, Garanti BBVA’nın yapay zeka odaklı dönüşümünün ayrıntılarını rakamlarla paylaştı: “18 milyondan fazla dijital müşteriye hizmet veriyoruz. 900’e yakın yapay zeka modeli ile çalışıyoruz. Geçen sene 8.2 milyon müşterimiz Ugi ile iletişime geçti, 73 milyon etkileşim oldu. Kendi teknoloji merkezimizde, Pendik’te geliştirdiğimiz yapay zeka modelleriyle Ugi’yi yaklaşık 200 konuda müşteriyle konuşabilir hale getirdik. Her bir müşterimize proaktif önerilerle gidiyoruz: Limitiniz dolmak üzere, yeni limit artışı düşünür müsünüz? gibi. Ya da ona uygun bir ürün öneriyoruz.” 

PUSLU HAVADA 48 MİLYAR EURO’LUK REKOR KAR HEDEFİ

İspanyol banka özellikle Onur Genç’in döneminde büyümesini hızlandırmış. Bu konudaki detayları basın toplantısında verilen bilgilerden anlıyoruz. Onur Genç’in verdiği bilgiye göre; şirketin 2025 yılı kârı 10.5 milyar Euro’ya yükselmiş. 2019’da bu rakam 4.8 milyar Euro’ydu. BBVA’nın piyasa değeri son 8 yılda 25 milyar Euro’dan 112 milyar Euro’ya çıkmış. Avrupa’daki rakip bankalar arasında özkaynak kârlılığı en yüksek (yüzde 19.3) banka olmuş. 2025’te kârda 10 milyar Euro barajını aştıklarını anlatan Genç, şimdi 2025-2028 döneminde toplam 48 milyar Euro (yıllık ortalama 12 milyar Euro) kâr yaratmayı hedeflediklerini söyledi.

EN BÜYÜK STRES KAYNAĞI PARA

BBVA’ya 8 yıldır liderlik eden CEO Onur Genç, müşteri tavsiye skorunun 9 puan yükseldiğini belirtti. Müşterilerine ‘Neden streslisiniz’ ve ‘Oğlunuzun ya da kızınızın bankada çalışmasını ister misiniz?’ diye sorduklarını anlatan Genç, müşterilerinin ikinci soruya ‘Harika olur’ cevabını vermesine karşın ilk soruya herkesin stres kaynağı olarak ‘para’ cevabını verdiğini söyledi. Genç, “Çünkü krediye başvuruyor, alamıyor. Ücret ve komisyonlar canını sıkıyor. Kredi kartının çalışmaması negatif deneyim. Biz istiyoruz ki müşterimiz ‘Benim en sevdiğim markalardan biri bankam’ desin. Müşterimize daha iyi hissettirebilmemiz lazım” dedi.

100 İŞLEMDEN 98’İ DİJİTAL

Garanti BBVA Genel Müdürü Mahmut Akten de müşteri memnuniyetini ölçmek için 16 milyon anket yaptıklarını anlatarak Müşteri Mutluluk Endeksi ile müşterilerinin duygusal durumunu da anlamaya çalıştıklarını aktardı. “Her müşterinin bir emojisi var” diyen Akten, “Hiper-kişiselleştirilmiş hizmetler ile günlük 20 milyon aksiyon, 10 milyon müşteri teması gerçekleştiriyoruz. Bu verileri yapay zekâ ile analiz ederek aksiyona dönüştürüyoruz” açıklamasını yaptı. Akten’in verdiği bilgiye göre artık 100 işlemin 98’i dijitalden yapılıyor. Bunların büyük kısmı da büyük nakit işlemler. Günlük 105-110 bin müşteri şubeye gidiyor.

TÜRKİYE’NİN YERİ BAMBAŞKA

Türkiye’ye özel parantez açan Onur Genç, Türkiye’nin BBVA için yalnızca bir faaliyet alanı değil, aynı zamanda büyüme stratejisinin merkezinde yer alan ülkelerden biri olduğunu vurguladı. Genç, “Türkiye operasyonumuz 2025’te yüzde 30’un üzerinde kar büyümesi gerçekleştirdi. Zorlu ve dalgalı bir ortamda bu performansı elde etmek bizim için çok önemli. Bu da hem Garanti BBVA’ya hem de Türkiye’nin uzun vadeli potansiyeline olan güvenimizi artırıyor” diye konuştu. Mahmut Akten de 23 bin çalışan ile 30 milyon müşteriye hizmet verdiklerini belirterek “BBVA içinde en büyük üç faaliyet alanından biriyiz ve aktif müşterilerinin dörtte biri Türkiye’den geliyor” dedi.

SAVAŞ UZUN SÜRMEZ

Savaş ve etkilerinin kısa vadeli olacağını öngördüğünü belirten Onur Genç, bunun nedenlerini şöyle sıraladı: “Amerika’da kasımda seçimler var. Seçimden önce bir noktada orta yol bulunur diye düşünüyorum. Savaşın devam etmesinin etrafındaki oyuncuların hiçbirine faydası yok.” Savaşın ardından Körfez’deki sermaye akımlarının yön değiştirip değiştirmediğiyle ilgili Genç, “Oradaki bankacılık sistemindeki para çok fazla değil. Dünya sermayesinin önemli bir kısmı Amerika ve Avrupa’da. Dolayısıyla dünya ekonomisini sarsacak bir sermaye akımı söz konusu olmadı” değerlendirmesinde bulundu.