Bizde neden olmuyor?

“Geçenlerde bir elektrik süpürgesi aldım. Birkaç hafta kullandıktan sonra arızalandı. Müşteri hizmetlerini arayıp durumu anlattım. Yetkili servis bilgilerini verdiler ve oraya götürmemi söylediler. Götürdüm. Servis, şikayetimi kaydedip ürünü teslim aldı. Kontrol edildikten sonra bana bilgi vereceklerini söylediler. ‘Umarım gecikmez’ dedim. ‘Mümkün olan en kısa sürede’ dediler.

İki gün sonra aradılar. Sorunu tespit ettiklerini söyleyip arızanın elektrik süpürgesinin motorunda olduğu bilgisini verdiler. Sonra da ‘Bu cihaz tamir edilecek ama işlem uzun sürecek. Bu yüzden biz size ürünün yenisini vereceğiz’ dediler.

Adresini verip beni yeni süpürgemi alabileceğim mağazaya yönlendirdiler.

Tamir sürecinde müşteriyi mağdur etmemelerinin takdire şayan olduğunu düşünerek yola çıktım. Söyledikleri mağazaya gittim.

Durumu anlatıp adımı verdim. Görevli, bilgisayardan bakıp ‘Tamam’ dedi ve gidip yeni elektrik süpürgesini getirdi.

Kutu ve imzalamam gereken belgeyle birlikte bana bir miktar da para verdi.

Şaşırdım. ‘Bu para ne?’ diye sordum. Neymiş biliyor musunuz?

Ben satın aldıktan sonra benim model indirime girmiş. Verdikleri para o aradaki farkmış. İndirimli fiyatla benim ödediğimin arasındaki farkı iade ettiler.”

*

Heyecanlanmayın. Bizde yaşanmadı bu olay. Yunanistan’da yaşayan bir arkadaşımın başına gelenler bunlar. O anlattı. Atina’dan bir müşteri memnuniyeti hikâyesi yani bu.

Arızalı ürünün sıfırıyla değiştirilmesi bizde de var olan bir uygulama.

Gerçi bizde ürünün incelenip değişim kararının verilmesi öyle iki günde olmuyor. En iyi ihtimalle, iki hafta civarında sürüyor bu tür süreçler. Hatta ‘iş günü’ hesabıyla olduğundan üç haftayı buluyor. O iki-üç haftayı elektrik süpürgesiz geçirmek zorunda kalıyorsunuz böyle bir durumda.

Asıl şaşırtıcı olan işin ‘para iadesi’ kısmı malum.

Düşünsenize, cihaz siz satın aldıktan sonra indirime girmiş. Aradaki farkı iade ediyor firma. Üstelik sizin böyle bir talebiniz olmaksızın.

İşte bu bizde mümkün değil. Siz böyle bir talepte bulunsanız da mümkün değil.

*

Şöyle bir düşündüm; işin ticari ahlâk ve dürüstlük kısmı çok etkileyici evet. Ama aynı zamanda müşteri sadakatini yaratmak, marka aidiyetini oluşturmak için ne kadar önemli bu yaptıkları.

Çok küçük bir maliyetle çok büyük bir başarı. Ve en güzel reklam.

Avrupa’da, ABD’de yaşanıyor benzer örnekler. Biz de duyuyor, işte böyle yazıyor, konuşuyoruz.

Bu arada başlıktaki soru da öyle yerinde durup duruyor maalesef.