Kaybetmek kolay kazanmak zor

Cuma, 15 Ağustos 2014 - 05:00

Siyasete ara verip, hayata dair bir şey anlatmak istiyorum. Söyleyeceğim şeyler aslında dev kuruluşlarla milyonlarca müşterinin ilişkisini belirliyor olması bakımından önemli... Müşteri kazanmak zor ama kaybetmek çok kolaydır.

[[HAFTAYA]]

Bizim memlekette bir çağrı merkezinden aldığı telefonla sinir sistemi alt üst olmayan yoktur herhalde. Mesela ben, günde en az 4-5 kuruluştan gelen telefonlara yanıt vermek zorunda kalıyorum. Hattın diğer tarafında oturan operatörlerin durumu felaket. Konuşmalar dökülüyor. Kimileri, bar kapısından tekmeyle içeri dalan vahşi batı kovboyları kadar saygısız.

Aslına bakarsanız milyar dolarlık şirketlerin itibarı çağrı merkezlerinin performanslarıyla şekilleniyor.

Telefonla pazarlama yöntemi de uygulayan bu kuruluşların, müşterilerini laf kalabalığına getirilip zarara uğrattıklarını düşünüyorum. Bu durum ticaret etiği açısından da sorunlu. Geçen hafta biri telekomünikasyon diğeri de dijital platform alanında faaliyet gösteren iki şirketle ilişkimi tamamen kesme kararı aldım. Hangileri olduğunu buradan yazmak istemiyorum. “Peki, bu alanda düzgün çalışan bir örnek yok mu?” diye soruşturunca son yıllarda Vodafone’un devrim niteliğinde gelişmelere imza attığını öğrendim.

Hatta bu konuyu biraz daha yakından öğrenmek için adı ve soyadı benimle aynı olan Vodafone Bilgi ve İletişim Hizmetleri Genel Müdürü Hakan Çelik’le bir sohbet yaptım. Şirketin faaliyet gösterdiği 22 ülke arasında Vodafone Türkiye en iyi performans gösteren 3. bölge olmuş. Peki, müşteriyi üzmeden, sıkmadan beklentilerini karşılamanın yolu nedir? Cevabı basit: Yatırım yapmak, doğru model kurmak ve sürekli eğitimden taviz vermemek. Çalışanların iyi performans göstermeleri için işlerini sevmeleri ve mutlu olmaları gerekir.

Örneğin Vodafone Türkiye, çağrı merkezlerinde çalışanlara özel sağlık sigortası veren tek kuruluş. Küçük gibi görülebilir ama önemli detay. Çağrı Merkezi için 4 yılda yaptıkları yatırımın toplamı 400 milyon TL’yi geçmiş. Vodafone Çağrı Merkezi, müşteriyi tanıyan ve memnuniyetini ölçen “Voice Verificiation” (Sesli İmza) ve “Speech Analytics” (Ses Çözümleme) gibi akıllı teknolojiler kullanıyor. Amaç en kısa zamanda sorunu çözmek. Hakan Çelik’le konuşurken afetler ve kriz dönemlerinde iletişimin kesilmemesi için çok ciddi çalışmalar yaptıklarını öğrendim.

Bu konuyu önemsiyorum zira birçok şirket bu alanda çok hazırlıksız. “Biz Sizi Arayalım” özelliği ise uzun süre hatta beklemelerinin önüne geçen çok güzel bir yenilik. Vodafone’un Türkiye’nin 6 bölgesinde çağrı merkezi var. Buralarda toplam 3 bin 290 kişi istihdam ediliyor. Çalışanların yüzde 70’i üniversite mezunu. Personelin yüzde 72’si kadın, ki küresel çapta kadın istihdamına verdikleri önemin izlerini burada da görmek mümkün.

Bu arada çoğumuzun sık sık temas kurduğu bir dev kuruluşla ilgili bilgi paylaşayım: Olağanüstü yoğunlukla karşılaşan THY’nin köklü değişiklikler ve iyileştirmelerle çağrı merkezini yenilemekte olduğunu öğrendim.